实时聊天工具已成为许多网站设计中，帮助更快的为客户提供服务解决方案的工具之一。用户可以登录并立即与相关的客服“谈论”他们需要帮助的任何事情。
实时聊天可以是基于文本的，也可以包括视频通话。使用它的关键原因是立即与客户联系并帮助提供更好的客户服务体验。但有一个问题 - 并非所有实时聊天实际上都是与人直接对话的。
以下是你的网站设计项目中实时聊天的利弊。
什么是实时聊天？
实时聊天目前更多的是采用及时的信息沟通，实质上有点像直接使用短信或者微信进行文字沟通。通常，用户单击聊天图标以启动与网站客户服务团队成员或机器人的聊天。
这些聊天旨在解决能快速且易于解决的客户问题，并且对某些人来说似乎比打电话或发送电子邮件能更好的提供服务。
有许多供应商提供了能与网站平台集成的实时或网络聊天服务。这是一项蓬勃发展的业务，预计到2023年将达到 10 亿美元。
在哪里看到实时聊天？
实时聊天最常见的设计位置是在网站的右下角，例如上面的示例。实时聊天图标通常是“粘性的”，这意味着它们在整个滚动过程中或在用户浏览网站上的页面时都保持不变。
实时聊天图标可能更小或更简单，甚至可以直接展示客服人员或与之聊天的“人”或其他类型的头像。
大多数实时聊天不会直接告知你是在与人交谈还是与机器人交谈，但你通常可以通过在线对话的流程来判断。一些实时聊天可能需要用户登录网站才能发起对话，而另一些则更开放，不需要身份验证。
网站设计中实时聊天的优点
在网页设计中提供实时聊天的最大优势是客户喜欢使用此选项。在一项关于实时聊天的调查中，79% 的受访者认为即时回复实时聊天是最重要的。
能够在网站上进行实时聊天的其他优点包括：
· 为客户提供快速实时的帮助，让你可以高效解决简单的问题
· 这是客户提出问题、获得帮助或解决他们喜欢的问题的一种非侵入性方式
· 实时聊天对许多客户来说都是个人的，即使交互是通过机器人进行的，或者从机器人开始后续转移到人工服务，只需确保你的所有回复都具有会话性、专业性以及相关性
· 实时聊天可以让客户上传文件、图片或其他文档，以帮助更快地解决问题
· 实时聊天实际上可以帮助你更好地了解客户；进入门槛低，他们更有可能告诉你网站或产品和服务的痛点
· 能够使用聊天机器人以自动化解决常见问题和给与答案
· 很多人都熟悉的个人通信方式，因为它类似于短信以及微信
· 可以连接到用户登录或你的 CRM 以帮助代理更快地为客户服务
· 如果问题得到快速解决，聊天可以促进客户转化
· 能够提供 24/7 全天候支持
· 适用于任何设备类型，包括手机
· 大量工具可用于购买并与你的网站集成，而无需更改有关网站设计的任何其他内容
网站设计中实时聊天的缺点
对于网页设计师来说，实时聊天的最大问题通常是它的外观。实时聊天窗口可能会有些突兀，并妨碍设计的其余部分。如果这对你来说很麻烦，那肯定归结为功能的重要性问题（或者为实时聊天选项寻找可替代的、不那么传统的设计解决方案）。
能够在网站上进行实时聊天的其他缺点包括：
· 对话结束后通常不会保存聊天内容
· 如果没有足够的人员或机器人，你可能无法提供 24/7 全天候聊天
· 客户访问实时聊天的唯一方法是通过你的网站
· 如果唯一可用的沟通方式是通过聊天，而他们无法通过电子邮件或电话联系，客户会感到沮丧
· 许多实时聊天工具的用户体验不佳
· 人们不喜欢聊天的常见元素，例如必须等待响应或必须多次重复他们的问题，例如如果他们从机器人过渡到人工客服
· 聊天不能很好地与分析工具集成，并且很难衡量使用情况
· 实时聊天功能或工具可能会减慢网站速度
· 客户可能会对实时聊天中的机器人感到非常沮丧，尤其是当他们认为自己正在与人交流时
· 老用户不喜欢或不使用实时聊天
· 你可能会收到大量不需要的查询或垃圾流量，需要时间来管理
· 真正的实时聊天需要经验丰富且具有强大客户服务背景的员工，以快速解决问题并与客户进行良好的沟通
总结
无论你是否选择将实时聊天功能集成到你的网站中，重要的一点是是要了解许多客户确实喜欢快速互动或解决他们所提出问题的能力。使用情况实际上取决于你的业务以及网站如何与之相关。
从设计的角度来看，大多数实时聊天图标和预览看起来有点笨重和麻烦。但这并不意味着你不能尝试其他东西。也许在你的导航或页脚中放置一个实时聊天按钮就可以巧妙的解决这个问题。
无论你最终为项目选择什么解决方案，实时聊天在网站上的使用易燃可能会持续一段时间。
----图文来自：design shack